Kunden werden alleingelassen
Montag, 21. Juli 2014, 09:19 Uhr
Internet, Navigation und zahllose nützliche Apps - anders als gewöhnliche Handys sind moderne Smartphones mobile Multifunktionsgeräte. Allerdings: Je ausgefeilter die Technik, desto höher ist oft der Beratungsbedarf. Die höchste Kompetenz sollte dabei beim Hersteller liegen. Sollte...
Doch bei welchem Unternehmen erhält der Smartphone-Nutzer tatsächlich einen kundenorientierten Support? Wie ist es um den Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.
Der Kunde ist König? Nicht so bei den Smartphone-Herstellern. Die Branche erzielte insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Während ein Unternehmen ein gutes sowie zwei weitere ein befriedigendes Resultat erreichten, kamen gleich sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil "ausreichend" hinaus.
Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren, um ein Problem zu lösen, haben keine guten Erfolgsaussichten: In diesem Testbereich schnitt die Branche mangelhaft ab. Von den neun Unternehmen beantworteten drei Hersteller nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.
Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Wie der Test zeigte, ist dies ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar war der Telefon-Service mit "befriedigend" noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, aber es zeigten sich teils deutliche Kompetenz-Defizite. In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten falsche Auskünfte: "Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden wurde versichert, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das ist nicht irreführend, sondern schlichtweg falsch", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. Marktforschungsexperte Hamer dazu: "Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich - aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit."
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 21.07.2014, um 18:35 Uhr.
Autor: redDoch bei welchem Unternehmen erhält der Smartphone-Nutzer tatsächlich einen kundenorientierten Support? Wie ist es um den Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.
Der Kunde ist König? Nicht so bei den Smartphone-Herstellern. Die Branche erzielte insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Während ein Unternehmen ein gutes sowie zwei weitere ein befriedigendes Resultat erreichten, kamen gleich sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil "ausreichend" hinaus.
Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren, um ein Problem zu lösen, haben keine guten Erfolgsaussichten: In diesem Testbereich schnitt die Branche mangelhaft ab. Von den neun Unternehmen beantworteten drei Hersteller nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.
Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Wie der Test zeigte, ist dies ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar war der Telefon-Service mit "befriedigend" noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, aber es zeigten sich teils deutliche Kompetenz-Defizite. In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten falsche Auskünfte: "Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden wurde versichert, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das ist nicht irreführend, sondern schlichtweg falsch", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. Marktforschungsexperte Hamer dazu: "Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich - aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit."
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 21.07.2014, um 18:35 Uhr.
